닥터차는 운전자의 차량 문제를 해결하여 자동차 정비 시장의 혁신을 함께 만들어 나가고 있습니다. 누구보다 자동차 정비 시장의 혁신에 진심인 사람들! 닥터차의 로켓 성장을 위한 올바른 방향을 알려주는 프로덕트팀 차경님의 이야기를 들어볼까요?
<aside> 📢 안녕하세요. 프로덕트 디자이너 송차경이라고 합니다. 올해 상반기에 닥터차에 합류했어요. 처음 커리어 페이지를 봤을 때부터 닥터차가 가진 잠재력이 무한하다고 생각했고, 채용 인터뷰 후에는 직원 모두가 정비 시장 문제 해결에 진심이라는 게 느껴졌습니다. 저는 닥터차에 들어오기 전 커리어 전환을 했었기 때문에 업무에 대한 갈증도 컸고, 그만큼 걱정도 됐거든요. 그런데 닥터차에는 어떤 일이든 도와줄 동료들이 있다고 생각해 입사를 결정했습니다. 앞으로 닥터차를 모두가 알만한 서비스로 성장시키고 싶다는 목표가 있어요!
</aside>
<aside> 📢 ****기본적으로 ‘닥터차’라는 서비스를 고객과 연결하는 아웃풋을 만들어요. 비즈니스적으로 필요하다고 판단되는 기능을 구체화하는 것이죠. 그동안 저희에게 고객은 일반 유저, 내부 메카닉 두 파트였는데 최근 서비스 영역을 확장하면서 외부 파트너사까지 추가되어 이제는 세 개가 되었네요. 특히 내부에 차량 전문 메카닉 분들이 계셔서 리서치가 필요할 때 정말 큰 수혜를 받고 있어요. 메카닉 분들이 지금 느끼고 계신 불편함이나 현재 시장에서 이 기능이 가능할지, 얼마큼의 파급력을 가져올 수 있을지 실시간으로 여쭤볼 수 있거든요. 여기에 1:1 고객 문의로 접수된 고객의 목소리와 유관자 코멘트를 취합해서 와이어 프레임을 짜고 디자인을 도출해요. 업무를 하다 보면 추가하고 싶은 게 많아지는데 그때마다 이 프로젝트의 목표와 회사의 북극성 지표, 크게는 시장 생태계를 떠올리면 메이커로서 내가 어떤 일을 해야 하는지 상기할 수 있어요.
</aside>
<aside> 📢 ****닥터차에서 얻은 가장 큰 인사이트는 ‘고객(일반 유저)은 자신의 문제가 무엇인지 모른다’는 거였어요. 실제로 메카닉 분들이 가장 어려움을 느끼는 포인트도 ‘고객이 원하는 답변이 무엇인지, 어떤 안내를 해야 하는지 모르겠다’라는 거였거든요. 이 문제는 문의 접수 플로우를 개선함으로써 어느 정도 해결이 가능할 거라고 생각했어요. ‘문의 접수를 어떻게 유도하느냐에 따라 고객은 닥터차에게 받고 싶은 답변이 무엇인지 표출할 수 있다’는 가설을 가지고 문의 접수 입구, 작성 폼에 조금씩 변화를 주는 방법으로 개선을 시도하고 있어요.
반면 메카닉 문제 해결에는 인터뷰를 중점적으로 다루고 있는데요. 현장 정비사 출신인 메카닉 분들과 주간 미팅을 진행하며 직접 의견을 들어보면 ‘왜 이 기능이 어려움이 있는지, 고객 응대 시 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지’등에 대한 직접적인 피드백과 조언을 얻을 수 있어서 많은 도움이 됩니다. 닥터차는 하나의 기능이라도 최소 두 파트의 유저를 고려해야 하기 때문에 내외부적인 시각이 꼭 필요하답니다.
</aside>